En plus de contribuer à la fidélisation, la satisfaction client est un puissant outil marketing. Son optimisation nécessite la prise en compte de plusieurs paramètres. Découvrez ici trois actions concrètes pour améliorer la satisfaction de votre clientèle.
Soyez à l’écoute de vos clients pour améliorer leur satisfaction
Pour offrir à vos clients ce qu’ils désirent, vous devez avant tout prendre le temps de bien identifier et comprendre leurs besoins. Certains sont faciles à cerner, tandis que d’autres sont beaucoup plus exigeants. De plus, tous n’utilisent pas les mêmes moyens de communication.
Dans le cadre de l’amélioration de la satisfaction client, l’une des principales démarches est donc de bien analyser ces différents paramètres. En règle générale, on distingue trois principaux types de clients.
Ceux qui n’hésitent pas à s’exprimer
Que ce soit via les réseaux sociaux, le service client, les plateformes d’avis ou autres moyens, cette catégorie n’attend pas qu’on le lui demande pour exprimer ce qu’elle pense d’une marque ou d’un service. Soyez donc attentif et prenez le soin de décrypter clairement leurs messages.
Lire aussi Pickaw : zoom sur l’outil spécialisé dans l’organisation de jeux-concours sur les réseaux sociaux
Ceux qui attendent qu’on demande leur avis
Pour cerner ce type de clients, pensez à prévoir des enquêtes de satisfaction. Vous pouvez ainsi les inciter à livrer leur point de vue. Pour des retours de qualité, tâchez d’inclure tous les volets de l’expérience client dans votre enquête :
- Les produits ou services en eux-mêmes ;
- La livraison ;
- Les tarifs, etc.
Ceux qui ne disent jamais rien
Certains clients ne donnent jamais leur avis, positif comme négatif, que vous leur demandiez ou non. Lorsqu’ils sont insatisfaits, ils préfèrent tout simplement se tourner vers un concurrent. Afin de repérer les clients de cette catégorie, servez-vous de paramètres tels que le taux de renouvellement d’achat.
N’hésitez pas à vous servir d’un suivi pour comprendre ce qui n’a pas fonctionné dans leur processus de fidélisation.
Prévoyez des programmes de fidélisation
Votre client vous renouvelle sa confiance en adoptant vos produits ou services ? Montrez-lui que sa fidélité a de l’importance pour votre entreprise. Attention toutefois à ne pas vous limiter aux actions classiques. Elles fonctionnent peut-être, mais ne permettent pas vraiment au client fidèle de se sentir spécial. Pensez donc à innover.
Offrez-lui par exemple des produits ou services dont la valeur monétaire est supérieure à celle de ceux que vous proposez généralement. Rappelez-vous que c’est un investissement sur le long terme. Allez également au-delà du matériel. Par exemple, si votre client fidèle traverse une période difficile, vous pouvez l’aider en lui offrant une bonne réduction. Les petites attentions comptent.
N’oubliez surtout pas l’équipe dédiée à la satisfaction client
Si votre stratégie de fidélisation fonctionne, c’est parce que votre équipe s’investit. Il est donc essentiel de la récompenser, à l’instar des clients fidélisés. En effet, la satisfaction des clients passe en partie par la satisfaction de l’équipe. Une équipe heureuse est beaucoup plus motivée et efficace qu’une équipe épuisée ou mécontente.
En matière de récompenses, vous avez l’embarras du choix : congés, primes, promotions, etc. Jouez également sur l’aspect psychologique en mettant en avant les membres dont l’excellence vous a épaté.
Au besoin, n’hésitez pas à questionner l’équipe sur leurs besoins.
Un service client impeccable, un traitement équitable pour tous les clients et un accompagnement sur-mesure sont autant d’autres moyens à utiliser pour atteindre votre objectif. Enfin, n’oubliez pas que mettre la clientèle au centre de toutes vos politiques est la clé.
Lire aussi : Tout savoir sur le recouvrement de créances
